Chatbot Analytics 101: Viktige beregninger å spore

For å få mest mulig ut av chatboten din, må du dykke ned i chatbotanalyse. Implementering av konversasjons-AI kan være en stor ressurs for virksomheten din. Men for å maksimere chatbotens potensiale, må du måle ytelsen.

Selvfølgelig forstår du allerede viktigheten av å spore nøkkeltall for suksess. Men vi vet at det er lett å bli overveldet av mengden data som er tilgjengelig. Så hva er de viktige beregningene å måle?

I dette innlegget vil vi bryte ned de viktigste chatbotanalysene for virksomheten din og hvordan du kan bruke dem.

Hva er chatbot-analyse?

Chatbot-analyse er samtaledataene generert av chatbotens interaksjoner. Hver gang chatboten din kobler til en kunde, samler den informasjon. Disse datapunktene kan inkludere samtalelengde, brukertilfredshet, antall brukere, samtaleflyt og mer.

Hvorfor bruke chatbot-analyse?

Som med beregninger for sosiale medier, viser analyser deg hvordan chatboten din presterer. Disse chatbotdataene kan hjelpe deg med å forbedre forretningsstrategien din på flere måter:

Forstå kundenes behov bedre

Chatboten din er det første kontaktpunktet for kundespørsmål. Det betyr at hver samtale er en samling data om deres ønsker og behov. En chatbot bruker naturlig språkbehandling i sanntid for å kommunisere med kundene dine.

Å analysere disse dataene vil hjelpe deg å forstå hva de leter etter, og hvordan du kan hjelpe dem med å finne det.

Forbedre kundeopplevelsen

Chatbot-analyse kan gi data om kundetilfredshet. Dette er et enkelt mål på deres erfaring med å håndtere chatboten din. Du kan bruke den til å finpusse chatbot-strategien din, og forbedre kvaliteten på tjenesten. Og på lang sikt vil du holde kundene fornøyde, slik at de kommer tilbake til virksomheten din i fremtiden.

Hjelp dine menneskelige teammedlemmer til å jobbe mer effektivt

Hvert spørsmål som chatboten din svarer på er én oppgave mindre for det menneskelige teamet ditt. Kunder og bedrifter utveksler mer enn én milliard meldinger på Facebook Messenger månedlig! Spar tid på kundeservice ved å la chatboten din delta.

Eskalerer kundene dine ofte chatbot-spørsmålene sine til menneskelige agenter? Det viser at det er rom for forbedring. Analytics vil vise deg hvilke ofte stilte spørsmål chatboten din kan lære å svare på.

Forbedre produktinformasjonen din

Chatbots er det første kontaktpunktet for kundespørsmål. Det gir deg massevis av data om hva kunder synes er forvirrende. Ser du mange størrelsesspørsmål? På tide å forbedre størrelsesinformasjonen din. Spør dine aktive brukere om produktfunksjoner? Det kan være lurt å legge inn en demovideo på produktsiden din.

Øk salget

Chatbot-analyse kan fortelle deg hvor mange samtaler som ender med et kjøp. Hvis det tar for lang tid å få svaret de trenger, eller hvis de blir frustrerte over chatboten, kan de sprette. Å identifisere områder for forbedring vil hjelpe deg med å øke salget, sammen med kundetilfredshet.

De 9 viktigste chatbot-beregningene å spore

1. Gjennomsnittlig samtalelengde

Denne beregningen forteller deg hvor mange meldinger chatboten og kunden din sender frem og tilbake.

Den ideelle samtalelengden vil variere: enkle spørsmål kan være lettere å løse. Komplekse spørsmål kan ta mer frem og tilbake. Men den gjennomsnittlige samtalelengden vil fortelle deg hvor god chatboten din er til å svare på spørsmålene deres.

Du vil også ta en titt på interaksjonshastighet, som viser hvor mange meldinger som utveksles. En høy interaksjonsfrekvens viser at chatboten din kan føre en samtale.

2. Totalt antall samtaler

Dette forteller deg hvor mange ganger en kunde åpner chatbot-widgeten. Denne beregningen avslører hvor stor etterspørsel det er etter chatboten din. Det kan også hjelpe deg med å finne ut når og hvor kundene dine sender forespørsler.

Hvis du legger merke til et mønster for når etterspørselen er høyere, kan den informasjonen også hjelpe deg med å planlegge. Starter kundene flere samtaler rett etter en ny produktutgivelse? Eller på den første dagen av et salg? Å forutse disse kravene vil hjelpe deg med å sikre jevn kundeservice.

3. Totalt antall engasjerte samtaler

«Engasjerte samtaler» refererer til interaksjoner som fortsetter etter velkomstmeldingen. Hvis du sammenligner denne beregningen med det totale antallet samtaler, vil du se om kundene dine synes chatboten er nyttig.

Bilde fra Heyday

4. Totalt antall unike brukere

Denne beregningen forteller deg hvor mange personer som samhandler med chatboten din. En enkelt kunde kan ha flere samtaler med chatboten din under reisen. Hvis du sammenligner denne beregningen med det totale antallet samtaler, vil du vise deg hvor mange kunder som snakker med chatboten din mer enn én gang.

5. Tapte meldinger

Denne beregningen vil fortelle deg hvor ofte chatboten din ble overveldet av et kundespørsmål. Hver gang chatboten din sier «Beklager, jeg forstår ikke», er det en ubesvart melding. Disse resulterer ofte i en menneskelig overtakelse (mer om det nedenfor). De kan også føre til frustrerte kunder!

Tapte meldinger gir viktige data om hvor du kan forbedre chatbotens samtaleferdigheter. Til syvende og sist kan du bruke denne informasjonen til å tilby en bedre kundeopplevelse.

6. Menneskelig overtakelsesrate

Når chatboten din ikke kan løse et kundespørsmål, eskalerer den forespørselen til et menneske. Denne beregningen gir deg en følelse av hvor mye tid chatboten din sparer. Noen brukere av kunstig intelligens (AI) for samtale rapporterer at opptil 80 % av kundespørsmålene blir løst av chatboter! Den vil også vise deg hva slags kundebehov som krever en menneskelig berøring.

7. Målgjennomføringsgrad

Denne prisen viser deg hvor ofte chatboten din hjelper deg med å nå forretningsmålene dine. Resultatene vil avhenge av dine spesifikke mål.

Støtter chatboten din for eksempel kunder gjennom betalingsprosessen? Ber det dem om å legge til foreslåtte varer i handlekurven? Målgjennomføringsfrekvensen gir innsikt i hvor ofte chatboten din når dette målet.

Bilde fra Heyday

Denne satsen indikerer også hvor godt chatboten din veileder kunder gjennom reisene deres. Det er på en måte som en ytelsesvurdering for din mest dedikerte virtuelle medarbeider.

8. Kundetilfredshet score

Du kan be kundene dine vurdere deres opplevelse med chatboten din etter å ha fullført en samtale. Disse tilfredshetsskårene kan være enkle stjernerangeringer, eller de kan gå i dypere detaljer. Uavhengig av tilnærmingen din, er tilfredshetsscore viktig for å avgrense chatbot-strategien din. Hvis du ser på emner eller problemer der kunder gir lavere poengsum, vil du vise deg hvor du kan forbedre deg.

9. Gjennomsnittlig responstid

Chatboten din vil hjelpe supportteamet ditt med å svare på direkte henvendelser raskere, ved å gi kundene det første kontaktpunktet. Det vil hjelpe deg å kutte den gjennomsnittlige responstiden, og øke kundetilfredsheten. Ett selskap brukte Heyday til å kutte sin gjennomsnittlige responstid fra 10 timer til 3,5! I tillegg kan informasjonen som samles inn av chatboten din hjelpe live supportteamet ditt med å gi kundene dine best mulig svar.

Hva bør jeg se etter i et chatbot-analysedashbord?

For å få mest mulig ut av chatbotanalysen din trenger du et dashbord som hjelper deg med å se de viktigste beregningene du kan spore med et øyeblikk. Her er de viktigste funksjonene du bør se etter:

Lett å bruke

Hva hjelper data hvis du ikke finner det? Displayet på dashbordet skal være enkelt og intuitivt å navigere, slik at du kan finne informasjonen du trenger. Her er et eksempel på et dashbord for chatbot-analyse fra Heyday.

Heyday effektiviserer chatbot-beregninger til et brukervennlig dashbord.

Bestill en gratis Heyday-demo nå!

Tilpasning

Dine forretningsbehov er unike, og det samme er chatbotanalysen din. Se etter et verktøy som lar deg tilpasse skjermen, slik at du kan se dataene som betyr mest for virksomheten din.

Flere seter

Dele en enkelt pålogging? Hva er dette, Netflix? Se etter et verktøy som gir hvert medlem av kundestøtteteamet ditt et sete for sømløs koordinering. Har du et stort lag? Ikke bekymre deg – noen chatbot-plattformer som Heyday tilbyr ubegrensede agentplasser med bedriftsplaner.

Sporing av teamprestasjoner

Chatboten din er bare en del av kundeserviceteamet ditt. Et verdifullt verktøy lar deg også spore teamets ytelse, slik at du kan evaluere innsatsen din som helhet.

Målsporing

Resultatdata er bare meningsfulle hvis de hjelper deg med å nå forretningsmålene dine. Ellers er det som å sparke rundt en fotball uten nett – morsomt, men til syvende og sist litt meningsløst. Du vil ha et dashbord for chatbot-analyse som tydelig viser hvordan du når forretningsmålene dine.

Mobil skjerm

Mer enn halvparten av alt salg på nett skjer allerede på mobile enheter. Ettersom sosial handel vokser raskt, vokser også dette tallet. Kundestøtte skjer også på mobil, så sørg for at verktøyet ditt fungerer på skjermer i alle størrelser.

Vanlige spørsmål for kunder

Å se på de oftest stilte spørsmålene er en utrolig kilde til informasjon om kundene dine. Et dashbord som viser vanlige spørsmål og analyserer dem etter innhold og tema, vil gi deg en dypere forståelse av publikummet ditt.

Ser du etter et chatbot-verktøy som kan gjøre alt dette og mer? Sjekk ut Høytid, et AI-verktøy for samtale fra Moyens I/O! Med Heyday kan du øke salget og kundetilfredsheten mens du sparing tid og penger.

Få en gratis Heyday-demo nå!